ISO20000认证体系服务连续性和可用性管理指南

服务连续性和可用性管理是实施ISO2万认证系统必须考虑的过程。如何理解ISO20000认证系统的连续性和可用性管理？本文摘要介绍供参考。
ISO20000认证系统服务连续性和可用性管理要求INTENTOFTHEREQUIREMENTS。
服务连续性和可用性管理过程应确保在既定目标下实现协商确定的服务连续性和可用性承诺。
二、ISO20000认证系统服务连续性和可用性管理概念CONCEPTS。
服务连续性和可用性管理过程不仅注重服务故障或灾难的预防和恢复，而且确保提供足够的服务可用性来满足服务需求。服务提供商可以管理服务连续性和可用性。
程序分为两个独立但相关的过程操作。当然，服务提供商也可以将其合并为流程操作。这种选择应该基于服务提供商的环境，并记录它作为SMS的一部分。
服务连续性和可用性管理流程不仅应包括主动流程和被动流程，还应包括既定服务业务关键的优先级。服务连续性和可用性管理流程还应收集数据，以监控、管理、评估和改进服务，并向相关客户报告。
服务提供商应开发有效的计划，以确保满足协商确定的需求。这些需求包括正常情况下的可用性和连续性要求和重大损失服务。该计划包括提高或降低服务水平、预期活动高峰和了解新或变更服务需求的解决方案，以解决未来服务连续性和可用性的业务需求。
三、ISO20000认证系统服务连续性和可用性管理要求说明EXPLANATIONOFREQUIREMENTS。
RISKASESISKASESMENTANDMAGEMENT。
服务可持续性和可用性管理流程的一个主要特点是风险评估和风险管理。风险评估包括对重大服务损失业务影响的影响分析。在既定时，应识别服务的可持续性和可用性要求。
服务需求、业务影响分析演练结果、客户业务优先级、策略和计划、SLA和评估风险达成一致。服务提供者应保持足够的服务能力，配合有效的计划，确保重大服务失败时保持既定的服务水平。
重大服务失效事件发生时，应考虑其他相关方控制下现场运营服务的组成部分，以保持既定的服务水平。

2.ISO20000认证系统服务连续性策略Servicecontinuitypolicy。
服务提供商发现开发和维护服务连续性策略是有用的，用于定义满足服务连续性责任的一般方法。服务连续性策略的范围应与SMS的范围一致。
策略应定义一致的方法来确定每项服务的必要性或实际恢复，以及改进机会的优先级，以保持与服务业务重要性的一致性。
在服务联系下，政策应促进服务提供者按照服务联系计划进行活动。
策略应确定满足既定服务需求的角色、活动和责任。

该策略应确定服务连续性和可用性管理流程与其他服务管理流程之间的界面。附录A包括服务连续性和可用性管理流程与SMS其他组件之间的接口信息。
应考虑一致认可的服务时间和关键业务期间。服务提供商应分别识别每个客户和服务的所有需求，包括：。
a)可接受的最长服务失效持续时间；
b)可接受的服务降级时间最长；
c)服务恢复期间可接受的降级服务水平。
约定的服务时间和重要的业务周期应与具体的业务周期及其相关的临界点有关，如月底、年底和节日期间。如果服务提供商依靠服务连续性策略来指导流程，ISO2万认证系统的服务连续性策略应定期评估，每年至少一次。任何战略变更都应在服务提供商和客户之间正式达成一致。