ISO20000信息技术服务管理文件体系的构建

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准所要求的ITSMS是一个以文件为基础的系统。ISO20000认证的第一阶段是文件审核。文件是否完整、足够、有效关系到审核的成败。因此，在实施ISO20000认证项目的整个过程中，逐步建立和完善文件系统非常重要。

组织应成立专门的文件编写小组，负责构建ITSMS文件系统。系统文件的编写应符合以下原则:

1.符合性：符合ISO/IEC20000的基本要求，同时也符合组织的实际业务运作；

2.可读性：用词不宜过于难懂，应语句流畅，表达清晰，简洁明了；

3.逻辑性:在内容安排和描述中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或不同意见；

4.一致性：应按统一格式要求编写，不能各行其是，百花齐放；

5.系统性：除参考ISO9000四级文件系统外，各级文件应结构合理，界面清晰，引用有效，连接紧密；

6.可操作性:必须符合组织的客观实际，具有可操作性；

7.相容性:与各种质量体系相关的文件应保持良好的相容性，即协调不产生矛盾；

8.可维护性:随着业务环境的变化，管理体系应定期修订，高级文件不应频繁修改。修改操作性文件时，应注意其版本。

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准要求的ITSMS文件系统应该是一个层次化的系统。参考ISO9001质量管理系统标准中的文件管理系统要求，通常由四个层次组成。

 

 

如图所示：