ISO20000体系文件:三级文件

三级文件：ITSMS操作及技术手册。

ITSMS操作手册、ITSMS技术手册等。ISO2000信息技术服务管理系统，主要说明如何完成IT服务管理系统涉及的流程活动。二级文件包括但不限于:

一是服务目录。

二是服务级别协议。

三是服务台工作规范。

四是配置管理计划。

5.配置项的分类和说明。

6.业务影响分析。

7.问题分类规则。

8.事件分类分类规则。

9.重大事件通知规则。

IT服务成本分摊策略。

11.发布策略。

12.能力计划。

13.可用性计划。

14.业务持续演练计划。

十五、风险评估。

16.应急预案。

17.客户满意度调查操作规程。

18.客户投诉操作规程。

19.结合企业实际操作中的其他操作和技术手册。