ISO20000认证审核员

审核员在面试中应掌握的技巧有：
a.提问得当；
少说，多听；
c.保持和谐的关系；
d.选择合适的面试对象。

 

(2)提问技巧。
提问是审计中使用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式是审核员的基本沟通技巧。
根据答案结果，提问分为三类：
开放式提问。
提问的目的是为了得到更广泛的答案。怎么样？什么？这种问题是开放式的；

 

封闭式提问。
可以用是、不是或者一两个字来回答问题。除必要时，审核员应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面试对象紧张，有些问题很难回答。在实践中，很多情况不能用是或不是来决定；

 

c.思维问题。
可以围绕问题进行讨论，以获得更多的信息。问题式常有：为什么？请告诉我…
总之，提问的方式有很多种。无论哪种方式，重要的是审核员的提问必须有明确的观点和目的，时机适当；必须准确、清晰、分层、递进。一个老练的审核员的提问方式往往表面上是随机的，但他总能在当时的场景中找到最合适的提问方式，得到理想的答案。

 

判断不合格项的技巧。
在现场审核中，审核员应及时判断收集到的客观证据和审核发现的符合性。除了深刻理解标准要求外，如何正确判断还需要掌握一些技巧。
能细则细，不能细则粗；对上则细，对不上则粗。

 

(2)最接近原则。
当标准中找不到完全可以对号入座的条款时，判断最接近的条款。

 

(3)最有效的原则。
当有多种判断时，根据最有利的改进或改进最有效的条款进行判断。

 

(4)最关键的原则。
当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断。

 

(5)最密切联系的原则。
有些问题要通过现象来看本质，要从与问题关系最密切的原因来判断。

 

(6)合并同类项原则。
相同的轻微不合格项可以合并类似的项目，如文件控制中的一些标识。

具体分析审核对象，切忌望文生义。

应对一些典型情况的技巧。

(1)没问题型。
这种人试图让审计师产生优秀的观点，只给你乐观的一面，搪塞不好的地方。
处理技巧是：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。

 

(2)冲突型。
面对任何批评，轻视审计人员的意见，不与审计人员合作。
处理技巧是：保持冷静，坚持审核，对发现的问题做出明确耐心的解释。

 

(3)掩盖型。
尽量少说话，少回答问题，即使回答问题，也要绕圈子，尽量让审核员少了解真实情况。
对策技巧是：耐心，容忍，灵敏地改变问法，直到达到目的。

 

(4)一问三不知型。
以不熟悉情况为由不回答提出的问题。
应对技巧如下:请受审方领导派熟悉情况的人陪同或介绍情况。

 

(5)高谈阔论型。
旁征博引审核员提出的问题，高谈阔论，与您进行理论讨论，希望利用专业优势震慑审核员，减缓审核进度。
应对技巧是：及时插入最实际的问题，而不是辩论理论问题或技术问题。

 

(6)做不到型。
审核员提出问题时，会以实际行不通、做不到、不必要、太繁琐为由向你解释，拒绝承认问题。
应对技巧是：清晰耐心地说明这是标准的要求，审计是标准和实际审计的过程。

 

(7)辩解型。
千方百计为发现的不合格项辩护，寻找开脱理由。
应对技巧是：可以重新核实，坚持以事实为基础。全面覆盖。

 

(8)主动暴露型。
主动向审核员介绍存在的问题，推卸责任。
应对技巧是:先核实介绍的问题，但要谨慎，不要介入受审方的人际矛盾。

 

(9)求饶型。
承认审计人员发现的问题，但要求审计人员贵手，不要判断不合格项，并表示立即纠正。
应对技巧是:要坚持原则，但要表示同情，理解受审核方，将能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或纠正确认后不判断。

 

(10)故意拖延型。
千方百计转移审核员的审核目标、精力和时间。你让他拿信息，他迟迟不提供；你让他介绍，他吹你的海阔天空；陪同人员口才特别好。他们总是主动介绍情况，或者经常用ISO9001标准解释相关问题，或者经常溜号，等等。
应对技巧是:尽量避免做无关紧要的事情，精心规划，保持明确的审计目标，主动客气地打断无关紧要的介绍，督促受审方提交材料，不与人讨论问题。

 

(11)过度热情型。
审计人员非常客气热情，泡茶、递烟、供水等，以淡化审计气氛。
应对技巧是:审核时尽量少社交，通常不吃水果等食物，礼貌但严肃。